通常，外貿(mào)業(yè)務(wù)員有三大關(guān)心的問(wèn)題：引客上門(mén)、留住客人、創(chuàng)造回頭。這是一種思維慣性，原因來(lái)自于外貿(mào)業(yè)務(wù)員思考問(wèn)題的角度一般都從“如何找客人”開(kāi)始。

    事實(shí)上，“如何找客人”是從銷售者的角度看問(wèn)題，“如何吸引客人上門(mén)”才是從客人的角度看。如果你的詢盤(pán)回覆率不到一成，如果你的成交率不到1%，那我覺(jué)得你再怎么去找客人都可能很辛苦。大家通常都習(xí)慣于“大海撈針?lè)ā弊鰳I(yè)務(wù)。然而，這種做法會(huì)讓你做很多無(wú)用功。

    我的做法是喜歡按照“修身齊家治國(guó)平天下”的順序：找客人之前一定先想好自己擁有哪些能“讓客人找上我”的條件，而且還要想好“讓怎樣的客人找上我”的問(wèn)題，如此會(huì)更有針對(duì)性。

    所謂“磨刀不誤砍柴工”，“showface”是讓“客人找上門(mén)”的先決條，如：網(wǎng)站、參展等。在“showface”時(shí)，要讓自己與眾不同，就需要追求差異化，用不同的方法去StandOut，否則你就得面對(duì)大量的競(jìng)爭(zhēng)。

    低價(jià)策略是StandOut的一種方式，不過(guò)這一條路是死胡同。實(shí)際上，除了價(jià)格差異化，服務(wù)也可以做到差異化。我認(rèn)為，除了價(jià)格之外的其他東西，都可以稱之為服務(wù)，例如產(chǎn)品質(zhì)量等。

    此外，我還會(huì)再想多一層，那就是客人的客人也是要關(guān)心的。我會(huì)針對(duì)客人的客人做準(zhǔn)備，如此會(huì)減少一些被動(dòng)性，我的直接客人也會(huì)更喜歡我，因?yàn)槲覟樗嘞肓艘恍?/p>

    接下來(lái)我想通過(guò)實(shí)際案例來(lái)談?wù)勎腿松祥T(mén)的差異化服務(wù)。

    充分準(zhǔn)備寫(xiě)好第一封回信

    客人發(fā)來(lái)的詢盤(pán)如下：

    Hi,

    Ineedaquotefor160000Magic8balls.I'dlikeaquoteforbothacustomandstandardversion.

    Thanks,

    Brian

    既然訂單可能很大，就得好好回信，明白告訴客人，我準(zhǔn)備得很好。我第一封回信的內(nèi)容不會(huì)太多，但質(zhì)感及深度要足夠，這樣才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中有所區(qū)別。而回信之前，我會(huì)先搞清楚這位客人的詳細(xì)信息，從而確定該客戶詢盤(pán)的真實(shí)性，并為回信做準(zhǔn)備。

    我的回信是：

    ________________________________________

    Hi,Brian,

    Thanksforyourbigquantityinquiry.Weknowyouarebigcompanyinthe

    AtthistimeIsentyouFOB

    我對(duì)客戶的差異化服務(wù)

    Included1colorLogooutsideimprint

    我對(duì)客戶的差異化服務(wù)

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    Pleasekindlynotethatpaymenttermsaboveareforoneshipmentonly.Ifanypartialshipmentisneeded,pleaseadviseustheshipmentdetailsforfurtherinformation.

    Moredetailinformationishereat“Magic8balls”（說(shuō)明：公司網(wǎng)站上具體產(chǎn)品的鏈接）.

    Hopetheinformationabovewouldhelpyou.Ifyouneedlocalcontactoranyotherquestionspleasefeelfreetocontactus.

    Thanksagain.

    David

    我認(rèn)為表現(xiàn)自己的一封郵件及一個(gè)網(wǎng)站，非常重要，如果連這兩件事都沒(méi)有做好，那實(shí)在是算不上做好準(zhǔn)備了。你下的功夫客人是很容易看出來(lái)的，這也體現(xiàn)出一種良好的服務(wù)意識(shí)。如果你做到了這一點(diǎn)，你對(duì)客人的第一次服務(wù)就可能產(chǎn)生差異化，讓客人“眼睛一亮”。

    從“客人的客人”角度想事情

    客人的回復(fù)如下：

    ThanksDavid,

    Justtoconfirm,thepricesbelowincludebulkshippingfromChinadeliveredtoPortlandOregon?IfnotIneedtoknowwhattheshippingcostwouldbe.

    Thanks,

    Brian

    很多人報(bào)個(gè)出廠價(jià)就以為“萬(wàn)事大吉”，而我的差異化服務(wù)來(lái)自于，從“客人的客人”角度想事情，把數(shù)據(jù)都準(zhǔn)備好給他，讓他工作更方便，從而更快獲得訂單。很多人只給PDF文件，就怕客人拿來(lái)修改，導(dǎo)致客人很難再使用你的數(shù)據(jù)。

    我的第二封郵件如下：

    Hi,Brian,

    It’ssogreattohearyouagainbeforetheeveofChineseNewYear.

    ForyourconvenienceIaddshippingfeeintotables.Thisshippingfeearequotedbythismonthandtheymayhavesomedifferenteverymonth.

    我對(duì)客戶的差異化服務(wù)

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    Iknowyouhavemorethan2,000storesacrosstheUS.Ifyouneedanyseparateshippinginthefuture,pleaseletmeknow.Wecanprocessthatforyoualso.

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    Yourstruly,

    David

    打鐵要趁熱，我找了一位在美國(guó)當(dāng)?shù)氐呐笥?，向他說(shuō)明我們公司的服務(wù)。也就是說(shuō)，只發(fā)郵件用文字說(shuō)明還不夠，我還打電話給他，并讓客人知道，未來(lái)一旦出現(xiàn)狀況，當(dāng)?shù)剡€有人可以幫助他。另外，我還很詳細(xì)地回復(fù)了客人有關(guān)樣品準(zhǔn)備的事情。

    不管訂單大不大，客人跟我要樣品時(shí)，我都會(huì)跟他提樣品運(yùn)費(fèi)需客人自付，如此可判斷客人對(duì)該訂單的態(tài)度。

    客人的再次回復(fù)如下：

    HiDavid,

    PleaseusetheFedEx#below.Ifyoucouldpleasereference8-Ballinthereferencefield,thatwouldbegreat.Thanksagainforyourquickresponse.

    Brian

    面對(duì)大單時(shí)，一個(gè)人的力量是不夠的，在這種情況下最好能找人幫忙，每一步都走好，獲得訂單的幾率才會(huì)更高。

    差異化服務(wù)的幾個(gè)要素

    準(zhǔn)備好

    這沒(méi)有你想像的那么難。你提供給客人的信息一定要實(shí)用，不要華而不實(shí)?？腿丝吹轿姨峁┙o他的信息之后，絕對(duì)會(huì)認(rèn)為我很專業(yè)。我的精心準(zhǔn)備，會(huì)讓客人減少花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。

    誠(chéng)信

    我一定會(huì)明確的標(biāo)出價(jià)格與服務(wù)，而且標(biāo)錯(cuò)或報(bào)錯(cuò)價(jià)格也要去認(rèn)。如果未來(lái)出狀況了，我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底。當(dāng)然我會(huì)先控制能力范圍內(nèi)能承擔(dān)的責(zé)任。如果責(zé)任太大，我也不敢去接。

    有禮貌

    很多的新手英文不夠好，有些表達(dá)顯得很沒(méi)禮貎。比如:Icanhelpyou，還有takecareyourbody之類的。另外，還經(jīng)常沒(méi)事就去打擾客人，想要加客人的msn、skype等。

    反應(yīng)快

    QuickResponseorResponsive是很重要的服務(wù)性，而且是我們能做得到，又不必花錢(qián)。